品牌體驗營銷 （十一）

第四步：品牌體驗的策劃
品牌體驗的策劃要整合各種散佈於人員、產品，流程與空間環境的線索，才能真正引起顧客內心的共鳴。顧客體驗管理是一個環環相扣的過程，從了解顧客生活、文化、背景開始，到深入理解其整個購物歷程，諸如需求、期望、接觸、瀏覽、消費購買及事後回憶等各階段的體驗週期（experience cycle），藉助這張直指顧客消費、互動體驗核心的歷程圖，結合了機械和人性體驗線索，將各種上意識、潛意識、視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺等感官元素審慎的設計規劃，繪製成經驗藍圖，按圖索驥，探尋體驗；循序漸進，止於至善。

顧客品牌體驗的內涵可歸納為靜態與動態兩大部分。靜態部分包括產品本身，如功能、特色、包裝、外觀、觸感等與品牌美學，如品牌符號、標章，廣告宣傳等，這些都是顧客接觸品牌瞬間體驗的起點。動態元素包括在各種接觸點（touch points）與顧客動態來往，例如店裡面對面互動，或是網路上從事電子交易等。在迪士尼樂園裡，消費者可以完全融入這個歡樂世界，而顧客不見得可以親身領會迪士尼世界背後複雜的體驗設計環節！須知每一寸土地、每一個場景無不是為創造獨一無二的迪士尼經驗而存在，日復一日，年復一年，傳遞著與眾不同，吸引顧客的經驗。