品牌體驗營銷 （二）

精神與物質的雙重感受
資訊傳播的多樣化，行銷人員再也無法用單一廣告在電視台播放，而迅速達到80-90%的市場覆蓋率（market reach）。一齣連續劇很難再有30-40%的收視率。網路的普及與商品資訊的氾濫，讓二十一世紀的消費者對商品知識的掌握更為便捷、精準，對服務品質的要求更為挑剔。顧客在花錢消費時，除了希望獲得優質的商品與服務外，更期望得到精神與感官上雙重的慰藉與滿足。企業必須更加善用體驗管理4Ps：人員（People）、產品（Product）、服務流程（Process）及空間環境（Place）為舞台，創造出一系列有意義、感性、貼心而獨特的品牌消費體驗，營造出讓顧客久久不能忘懷的交易經驗（memorable transactional experience）。