品牌體驗營銷 （八）

品牌營銷 顧客體驗
從市場行銷研究得到證實，消費者平均一天接觸6千多種不同的廣告，每年有超過2萬5千種的新商品上市，市面上70%至80%的產品已經商品化（commoditization），產品之間差異性很小，因而使產品行銷與產業溝通產生困難，浪費了所費不貲的廣告費。行銷專業人員試著依不同的渠道，採取不同針對性的策略來解決此問題，諸如品牌建構、市場區隔、關係行銷等，但成效不彰。體驗能創造出顧客對產品、服務或品牌的情感反射與連結（emotional reflections and connections），很難被競爭對手模仿。體驗可以建立於產品、服務本身，也可以建立在產品試用、購買及使用的過程中。企業應該用顧客體驗來區隔其產品或服務，建構體驗式的品牌（branded experience）。

體驗在企業的應用可分為：策略性的全面實施體驗管理，以追求組織恆久的競爭優勢與戰術性的實務體驗行銷活動，藉以達成組織階段性的任務。顧客體驗管理（Customer Experience Management, CEM）是當代企業的一個全新的營銷競爭策略，用來管理顧客、公司、產品或流程間完整的經驗互動。導入CEM的要項如下：