品牌體驗營銷 （九）

CEM七步成章
第一步：深入分析顧客的內心世界與需求
顧客經驗管理第一步是針對潛在的目標顧客群，找出顧客的情感需求和明確的期望，取得顧客消費經驗世界裡的重要線索（clues）。分析顧客所處的社會文化背景，他們在經驗上的需求、期望、以及他們的生活型態；大量收集資訊，分析相關的商業環境，包括可能影響顧客經驗之需求及解決辦法。找出他們對現階段經驗期望與實際體驗間的差異。幫助經營者找到可以快速有效運用營銷策略與行動的機會與線索。從大處著手，把這些機會與線索融入相關經驗設計中，具體實現於產品設計開發、顧客互動流程，帶進產品、品牌的建構中。

第二步：評估企業內部的經驗執行力
兵法有云：知彼知己，百戰百勝。評估公司和現有市場所提供的顧客經驗，找出你最佳的戰略位置。檢視企業的使命、願景、價值主張、核心能力，評估將顧客經驗納入管理可能對企業產生什麼影響，如此週而復始，方能釐清計畫的深度與廣度，決定該如何著手？何時進行？分析公司現階段該如何為顧客創造經驗價值，有什麼資源可以運用改進、充實企業創造經驗價值的契機。