網路交易便捷化

Forrester Research在一項針對消費者網路使用情形的報告顯示：Y世代平均每人每週花費在網路上12.2小時，比X世代多出28%，比嬰兒潮族群多出二倍的時間。Forrester的調查也指出：73%的Y世代會先上網搜尋所欲購買商品的相關資訊，然後再到實體商店付錢取貨；網路成為Y世代購物決策的諮詢站。

專屬網站 互動對話
為迎合網路族群的習性，精明的業者紛紛強化網站行銷的功能，跳脫以往刻板單調公司簡介與產品說明的網站型錄功能，提升網站的互動性、知識性、娛樂性與商業性。Toyota Scion是汽車業裡最早利用專屬網站，讓消費者輕鬆上網瀏覽車型、研究各項規格與配備、挑選車款、選購配件、搜尋那家經銷商有此車型及在網上下訂單。一些車廠如GM Saturn、Ford Lincoln、Dodge等莫不設立網上對話（live chat）功能，讓消費者與業務代表直接在網上對談。

Mazda汽車美國總部開風氣之先，導入購車助理在網上導引消費者買車。圖片來源：Mazda網站

Mazda網路助理導引交易
Mazda汽車愛顧者年齡中數（median）是41歲，每月造訪其網站的人數達150萬人次；約70-80%的購車者，通常在買車之前會先造訪Mazda網站。針對這群網路族，Mazda美國總部最近在其官方網站設立購車與選擇（shop and choose）的新功能，配置購車助理(Mazda Shopping Assistant)來協助網上愛顧者順利買車。除了網路對話、交談功能外，網路助理導引購車者走完除了付款交車的各項購車流程，如車型與配備的選擇、庫存搜尋、經銷商挑選、報價、安排與業務代表洽談及提供貸款資訊等。當消費者確認最終交易價格與條款後，購車助理促使顧客與經銷商在網上完成簽約交車手續。

透明便捷 樂此不疲
J.D. Power & Associates針汽車消費者對製造業者網站的整體外觀、聯結速度、瀏覽方便性、資訊與內涵每半年作一次評比，發現網站功能愈來愈多元化，除了基本的展示說明，更有知識、教育、娛樂與交易功能；消費者喜新厭舊，不願接受乏味無趣、單純型錄式的企業網站。唯有週期更新資訊，讓愛顧者便於瀏覽、諮詢、購物等系列交易程序更迅速透明的網站，方能吸引消費者愉悅惠顧，樂此不疲。

諱言品牌行銷的案例 （三）

Scion耕耘另類行銷
在Forbes雜誌專欄作家的眼中，Toyota旗下的Scion汽車除了方方正正的外型（xB）外，整體汽車（如xA和tC）的設計並無特別過人之處，但品牌上市短短五年，深深擄獲年輕人的心儀，贏得雅皮、藝術創作者的喜愛，2006年銷出17多萬輛。Scion汽車深諳年輕人的偏好，結合電玩與虛擬世界，不強調品牌的另類行銷，功效極致。

Scion並未投入大筆預算經費於大眾媒體，專心致力於另類行銷，透過虛擬世界的活動來跟青少年培養感情，無形中建立起深厚的品牌意識。

從2007年7月到9月，在一項名為「Build it, Race it, Own it」的行銷活動，Scion汽車與雜誌出版商Future Us合作，設立專屬電玩網站，讓青少年在虛擬網路上依個人喜好挑選不同的車款、顏色、配備或套件來建構自己的夢幻汽車，參加網路飆車大賽，獲得競賽第一名的虛擬車主可以獲得一輛實體的Scion汽車。

虛擬世界傳達品牌訊息
研究發現即使是8歲的孩童就對汽車有某種程度的喜好；Scion先後與Second Life、Gaia、Whyville等頗受青少年、青年喜愛的網路虛擬世界，將潛在消費群從30多歲的青年向下延伸到8 -14歲的少年。 在Gaia Online的世界，青少年可以利用虛擬貨幣（Gaia Gold）購買Scion汽車及相關套件，如方向盤、霧燈等來裝飾自己的愛車，並參加相關虛擬賽車活動、走秀等。Scion藉助客製化的套件與配備來塑造其活潑而非守舊的品牌個性。

17-35歲是行銷專家眼中的「廣告逃避者（Ad Avoider）」，傳統的廣告行銷手法難以吸引他們的目光。擄獲他們的方法就是不再刻意強調品牌，創造一個活動「空間」，讓他們可以輕鬆自在的自我闡釋、擁有、溝通及傳播。

諱言品牌行銷的案例 （二）

諱言品牌 事半功倍
不論男女，這些青少年對品牌的忠誠度難以捉摸，使得販售業者又愛又恨。青少年個性浮噪、心態不定，今天他們關愛的品牌，過幾天可能會因個人情感因素或外在環境的變遷，而移情別戀。19%的「青少年與品牌」受訪者會因品牌的無聊沉悶而喜新厭舊，25%會因品牌的普及化而離棄。

對青少年行銷要投其所好，少提品牌，以間接迂迴的方式來紓懈其心防，針對他們的生活型態，將電影、電玩、音樂、網路與媒體融入行銷方案，設計迎合他們習性的活動，方能事半功倍。

紅色交誼廳 門庭若市
可口可樂公司於2003年以投其所好的方式，針對青少年的社交行為與需求，在依利諾州Verno Hills的購物中心，首度推出融合品牌元素的紅色交誼廳（Red Lounges），讓青少年能夠設身處地打發時間，輕鬆聊天閒話家常。在紅色交誼廳無拘無束、輕鬆自在的體驗廣受當地青少年喜愛，很快地一此成功模式被複製到全美各主要城市，進而推廣到海外。

分布全球各地，廣受青少年喜愛的red lounge ， 圖片來源：可口可樂公司

可口可樂藉著舉辦地區性的電玩比賽，吸引各地青少年蒞臨當地的紅色會客室，分區比賽優勝者可參加全國性大賽。紅色交誼廳內不僅備有各類吸引青少年的設施，如大型LCD平面電視、Xbox、電動玩具機組、Wi-Fi連結熱點和聊天室等。此外可口可樂還供應一系列的碳酸飲料、果汁、包裝水、茶和咖啡，方便青少年享用。藉交誼廳的魅力包裝產品行銷，讓青少年在不知不覺中接受可口可樂，愉悅品嚐各式飲料。

諱言品牌行銷的案例 （一）

時序步入盛暑，鳳凰木端花開；正是應屆畢業生踏出校門步入社會之時，學校相繼放暑假，也是各校學生假期活動熱潮的旺季；針對青少年的夏季消費，行銷業者結合音樂與娛樂，費盡心思推出一系列商品及促銷活動來吸引他們的參與。

網路少年的消費潛力
青少年市場潛力無窮，根據美國市場調查公司Packaged Facts的研究，青少年市場將由2006年的1,897億美元，成長到2011年的2,080億美元。麥肯錫顧問公司（McKinsey）2006年針對中國青少年的消費行為調查發現：中國都會地區的青少年每年可創造2,900億人民幣的市場價值（約360億美元），其中600億人民幣來自青少年的直接消費，另外2,300億由其父母或親友所提供。

新世代的青少年生長在富足的家庭，從小耳濡目染電腦的功能，浸淫在網路的世界。依據美國Alloy Media & Marketing（專精於青少年行銷與研究的諮詢公司）最近的調查報告顯示：96%的青少年曾經使用過網路上的社交科技，71%的青少年每週最少一次會連結上社交網站；將近一半的青少年，過去一個月曾經在網路上與品牌互動，他們也透過電腦社交網絡與父母聯繫。青少年是家庭中的小公主、小皇帝，對飲料、食品、衣著，甚至汽車、消費電子均有發言權，左右父母的採購決策。

品牌 偏好 捉摸不定
青少年對品牌有一種愛恨交織的複雜情感。在一項名為「青少年與品牌」的研究，Viacom 的The N Channel發現：幾乎近半數（46%）的受訪青少年，忠誠於他們所喜好的品牌；但52%的青少認為品牌是商家的營利工具，藉以賺取更多的利潤。這個結論與2007年三月由Open Mind Research與OTX Research所公佈的結果不謀而合。新世代的年輕人不僅認識品牌，而且對業者的行銷技巧也略知一二。他們清楚自己是被鎖定的營銷對象，因此一些鮮明、直接、誇大的行銷手法較難適用在他們身上。

青少年真誠擁抱可反應其生活型態、有創意、外觀酷炫的產品。這些品牌成為青少年展現自我，獲取同儕肯定的表徵。市面上深受青少年喜愛的品牌有iPod、Google、Amreican Eagle Outfitters、Facebook、MTV、Myspace、You Yube等。

綠色永續經營

全球持續不斷的工業擴展，毫無節制的二氧化碳排放及地球資源的過度開發，生態環境惡化已到達觸目驚心的地步。改善溫室效應，拯救地球，刻不容緩（now or never）。在美國前副總統高爾的「An Inconvenient Truth（不願面對的真相）」紀錄片與「Live Earth」音樂會的感染下，世人的環保意識大幅提升，認同環保理念的人數遞增，消費大眾對綠色企業萌生敬意，對浪費地球資源的消費行為嗤之以鼻；綠色策略成為企業永續經營的正確選擇。

停在華盛頓特區西北部某高級住宅區的Hummer汽車，
被環保激進人士搓破輪胎、書寫抗議標語 。圖片來源：華盛頓郵報

最近兩年，美國境內各大企業如GM（通用汽車）、GE、Dow Chemicals、Du Pont、Home Depot、HSBC、Hilton Hotel和Owens Corning等莫不競相設置副總裁級的C-Level高階主管CSO（chief sustainability officers，永續經營長），主要的職責是「環保及永續經營」，著力於綠色企業的經營；從消極的花錢來符合環保法令之外，更積極地協助公司開拓綠色商機，賺取利潤。通用汽車的環保、能源與安全政策（Environment, Energy & Safety Policy）副總裁Elizabeth A. Lowery稱：「GM不僅是營銷汽車，更要維護商譽（reputation）。」表示GM除營利之外，亦是一家願意承擔社會責任的企業。

企業應避免假環保、真造勢（treat the environment as only a marketing promotion）的「greenwashing」，務必採取有效的行動，致力於整體環保措施的執行。CSO須結合企業員工、供應商和顧客成為環保夥伴（environmental partner），設定準則（acquisition criteria），循序漸進；嚴控環保鏈的每一過程，並廣為宣傳 「維繫企業與環境的和諧關係」，包括廣告活動（advertising campaigns）；積極研發綠色商品。

節能省油已成為21世紀汽車發展的趨勢，最近美國國會通過，於2020年新車平均油耗不得低於每加侖35英哩（約14.88公里／公升）的新標準。Toyota汽車洞燭機先，領先業界推出Prius品牌的油電混合動力汽車。在美國市場，2007年前六月比去年同期銷售成長93.7%賣出94,503輛；全年的銷售目標將超過17萬輛。 Prius成為購車者愛護地球的表徵，幾乎是hybrid汽車的代名詞。Toyata計畫在2009年推出第三代的hybrids新車，藉以強化競爭優勢，但品牌命名及相關技術規格尚未公開。

Prius成為油電混合動力汽車的代名詞 。圖片來源：Toyota汽車

其他在油電混合動力技術落後於Toyota的車廠，不僅停止研發高耗油量的大型汽車，紛紛針對往後5-10年的市場需求，投入開發平均油耗比汽油節省25%的新一代柴油引擎及相關的（柴）油電混合動力技術，預期2009年後，陸續會有符合最新環保法規的新車上市。

發展省油車不過是權宜之計，理想的環保車是完全不用汽油。全球五百多家汽車廠均採用綠色製程。

品牌體驗營銷 （十三）

第六步：持續不斷的體驗創新
為求實現對顧客的承諾，採行品牌體驗營銷管理的企業必須持續不斷的從事創新發展的實務，把握任何可以提升顧客生活的機會，以增進顧客經驗和維持市場競爭力。要做好經驗的精益求精，需要持續不斷的檢視執行工作的成效，經驗執行與經驗設計須相互整合。一貫、誠摯、和真實，才是經驗價值創造的真正本質。

第七步：參與體驗贏得青睞
英國的顧客研究調查顯示，與體驗結合的品牌被顧客回味的比例最高為60%，報紙僅30%，電視是23%。美國類似的顧客調查顯示53%的消費者偏好以娛樂的心情來體驗一項產品，89%的受訪者認為參與體驗行銷讓廣大的消費者更容易接受該項商品。在今日高度競爭的社會裡，顧客用手中的的金錢來決定企業的興衰（Customers vote with their dollars）。除了優質的產品，良好的服務外，創造一個有意義、感性貼心的消費體驗是當前商業競爭的利器。

作者：許聰成

品牌體驗營銷 （十二）

第五步：品牌體驗的執行
再好的策劃方案，若無相當的執行力也僅是紙上談兵。體驗管理是一個全新的競爭策略，導入實施時難免會讓企業在環境、流程、培訓、升遷和用人策略等各個組織系統的層面產生或大或小的變革。變革意味著風險和未知，所以體驗的執行貴在有一個強而有力的領導中心，藉助CEO或CXO（chief experience officer）將顧客體驗融合到組織之日常營運中，將經驗管理概念融入組織的DNA內。協調整合各種資源和機會，指導員工成為適任的角色，盡忠職守，建立責任感與績效。新加坡航空（Singapore Airlines）是一個有效執行品牌體驗的成功案例。新加坡小國寡民，並無客觀條件足以養活一家航空公司與他人競爭，但在高層領導強力的主使之下，突破城市國家的地理侷限，飛航全球各地。新航有口皆碑的新加坡小姐（Singapore girls）將機艙內熱忱、貼心的服務發揮得淋漓盡致，讓新航成為同業學習的標竿、管理教科書裡的範例。

新加坡航空優質精緻的客艙體驗 圖片來源：新加坡航空網站

品牌體驗營銷 （十一）

第四步：品牌體驗的策劃
品牌體驗的策劃要整合各種散佈於人員、產品，流程與空間環境的線索，才能真正引起顧客內心的共鳴。顧客體驗管理是一個環環相扣的過程，從了解顧客生活、文化、背景開始，到深入理解其整個購物歷程，諸如需求、期望、接觸、瀏覽、消費購買及事後回憶等各階段的體驗週期（experience cycle），藉助這張直指顧客消費、互動體驗核心的歷程圖，結合了機械和人性體驗線索，將各種上意識、潛意識、視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺等感官元素審慎的設計規劃，繪製成經驗藍圖，按圖索驥，探尋體驗；循序漸進，止於至善。

顧客品牌體驗的內涵可歸納為靜態與動態兩大部分。靜態部分包括產品本身，如功能、特色、包裝、外觀、觸感等與品牌美學，如品牌符號、標章，廣告宣傳等，這些都是顧客接觸品牌瞬間體驗的起點。動態元素包括在各種接觸點（touch points）與顧客動態來往，例如店裡面對面互動，或是網路上從事電子交易等。在迪士尼樂園裡，消費者可以完全融入這個歡樂世界，而顧客不見得可以親身領會迪士尼世界背後複雜的體驗設計環節！須知每一寸土地、每一個場景無不是為創造獨一無二的迪士尼經驗而存在，日復一日，年復一年，傳遞著與眾不同，吸引顧客的經驗。

品牌體驗營銷 （十）

第三步：建構經驗管理的平台
經過全面的深度分析與評估，對顧客經驗世界有進一步的認識與了解後，結合企業的價值主張、市場行銷定位與品牌建構機制，整合成經驗管理的執行平台。經驗管理平台是聯結策略與執行的樞紐，界定企業所能提供的體驗組合（experience portfolio）及顧客可以從產品或服務中獲得的經驗價值，其要項包含經驗定位、經驗價值承諾（experiential value proposition）與整體經驗管理的主軸，作為後續品牌體驗，產品體驗，與體驗宣傳、溝通，以及未來的研發、創新的業務發展基礎。

品牌體驗營銷 （九）

CEM七步成章
第一步：深入分析顧客的內心世界與需求
顧客經驗管理第一步是針對潛在的目標顧客群，找出顧客的情感需求和明確的期望，取得顧客消費經驗世界裡的重要線索（clues）。分析顧客所處的社會文化背景，他們在經驗上的需求、期望、以及他們的生活型態；大量收集資訊，分析相關的商業環境，包括可能影響顧客經驗之需求及解決辦法。找出他們對現階段經驗期望與實際體驗間的差異。幫助經營者找到可以快速有效運用營銷策略與行動的機會與線索。從大處著手，把這些機會與線索融入相關經驗設計中，具體實現於產品設計開發、顧客互動流程，帶進產品、品牌的建構中。

第二步：評估企業內部的經驗執行力
兵法有云：知彼知己，百戰百勝。評估公司和現有市場所提供的顧客經驗，找出你最佳的戰略位置。檢視企業的使命、願景、價值主張、核心能力，評估將顧客經驗納入管理可能對企業產生什麼影響，如此週而復始，方能釐清計畫的深度與廣度，決定該如何著手？何時進行？分析公司現階段該如何為顧客創造經驗價值，有什麼資源可以運用改進、充實企業創造經驗價值的契機。

品牌體驗營銷 （八）

品牌營銷 顧客體驗
從市場行銷研究得到證實，消費者平均一天接觸6千多種不同的廣告，每年有超過2萬5千種的新商品上市，市面上70%至80%的產品已經商品化（commoditization），產品之間差異性很小，因而使產品行銷與產業溝通產生困難，浪費了所費不貲的廣告費。行銷專業人員試著依不同的渠道，採取不同針對性的策略來解決此問題，諸如品牌建構、市場區隔、關係行銷等，但成效不彰。體驗能創造出顧客對產品、服務或品牌的情感反射與連結（emotional reflections and connections），很難被競爭對手模仿。體驗可以建立於產品、服務本身，也可以建立在產品試用、購買及使用的過程中。企業應該用顧客體驗來區隔其產品或服務，建構體驗式的品牌（branded experience）。

體驗在企業的應用可分為：策略性的全面實施體驗管理，以追求組織恆久的競爭優勢與戰術性的實務體驗行銷活動，藉以達成組織階段性的任務。顧客體驗管理（Customer Experience Management, CEM）是當代企業的一個全新的營銷競爭策略，用來管理顧客、公司、產品或流程間完整的經驗互動。導入CEM的要項如下：

品牌體驗營銷 （七）

互動營銷 賓主盡歡
銷售硬體與軟體給銀行業者一直是IBM的核心業務，他們習慣利用會議室簡報的方式，來對銀行相關決策主管說明IBM產品的卓越性與附加價值。隨著業務重心從產品銷售轉型為企業問題解決方案提供者，IBM深深體會到體驗行銷的重要性。位於康乃狄克州的史坦福特（Stamford, Connecticut）的梅林中心（Merlin Center）是一個結合藝術美學與當代銀行管理科技的主題式未來銀行（Branch of the future）的體驗樂園。IBM與擁有金融零售策略與空間美學建置專家約翰萊恩（John Ryan）合作，將美學設計藝術結合各種當代零售銀行設備實體，如無線櫃員系統（Wireless tellers）與感性的感官元素，如燈光、聲音、色彩等，打造一個全新、感性、富含多媒體互動的銀行消費經驗，提高職工的生產力及管理效率。到2005年11月已有40家知名銀行的高階主管造訪此中心。

品牌體驗營銷 （六）

B2C B2B
企業如劇場（Business as theater），這股顧客體驗風潮雖然始於B2C但也慢慢拓展到B2B領域。科技、製藥、銀行等B2B業者，如HP、Xerox、IBM等，無不思索如何利用顧客體驗來強化其品牌形象，協助自己及下游業者增加營銷業務成交率。傳統的業務員拜訪客戶採購主管時採用的投影片簡報，已被虛擬實境的主題樂園式的展示館所取代。在品牌體驗的行銷氣氛佈局之下，室內環境、空間就是現成的舞台，商品設備擺飾就是舞台樑柱，職工就是演員，人員互動的交談就是聲光音響。處處都是舞台（Everything is theater）正是Land Rover 汽車的座右銘。

品牌體驗營銷 （五）

歡樂購物的舞台
過去執世界玩具銷售牛耳的玩具反斗城，市場不斷受到大型折扣量販店的侵蝕，營收每下愈況，其中尤以來自Wal-Mart的威脅最大。在思索如何救亡圖存時，玩具反斗城的策略是讓其銷售據點成為集合創意、歡樂和銷售概念的舞台，而不再是單純無趣的玩具產品陳列館。玩具反斗城將其位於紐約時代廣場面積達十萬平方英尺的旗艦店，打理成歡樂與購物的舞台，讓顧客的刺激追尋與童話夢想得以成真，適合不同層次的消費群。店內有60英呎高的摩天輪，電影侏儸紀公園裡高20英呎、長34英呎、重5噸的巨型恐龍，兩個樓層的芭比娃娃展市場及由樂高（Lego）積木所堆疊而成的帝國大下與自由女神像。開幕至今已湧入上億的顧客，並成為紐約市馳名的觀光景點。

玩具反斗城時代廣場旗艦店 圖片來源：Times Square Website

品牌體驗營銷 （四）

感性營銷 皆大歡喜
今日的企業或零售業者，結合品牌建構與顧客體驗營銷，除優質產品與服務之外，更提供消費者貼心的購物體驗，為企業在其所屬領域創造出獨特的競爭利基。一杯咖啡成本只不過二、三十美分，星巴克於十多年前即掌握到此一營銷的精隨，結合品牌、體驗與氣氛，創造出每杯售價一點三美元的咖啡，開創出全新的咖啡文化。Starbucks Cáfe成為時下年輕人聚會、聊天或商務人士等會客的最愛。其他的零售業者也紛紛跟進趕搭這股流行風潮，如位於華盛頓州肯特市（Kent, Washington）專賣戶外休閒、運動器材零售商REI（Recreational Equipment, Inc.）店內給顧客體驗各類運動器材的攀岩牆；洋娃娃製造商美國女孩的美國女孩體驗城（American Girl Place）及玩具反斗城（Toy ‘R Us）位於時代廣場（Times square）的主題歡樂購物商店等。

品牌體驗營銷 （三）

賣場就是劇場
體驗經濟將企業競爭的門檻提高，過去單純依靠提供良好的產品與優質的服務再也無法贏得消費者長期的青睞。成功的零售據點就是一個感人的舞台劇場（Great retail is great theater）已成為美國零售廣告暨行銷協會（The Retail Advertisers and Marketing Association）會員間競相傳頌的熱門話題。建構舞台劇場式的消費購物經驗並非新創意，很早以前迪士尼（Disney）就把主題樂園當成表演舞台，而每一位職工皆是稱職的演員，為入園造訪的顧客提供難以忘懷的迪士尼體驗。這也是莎士比亞（Shakespeare）在「皆大歡喜」（As you like it）中的名句：世界就是一座舞台所有的男女都是演員（All the world’s a stage, and all the men and women merely players）。顧客體驗在客戶服務與企業營收所扮演的角色已深受各階層的企業主重視。

Disney-MGM Studios 圖片來源：迪士尼公司

品牌體驗營銷 （二）

精神與物質的雙重感受
資訊傳播的多樣化，行銷人員再也無法用單一廣告在電視台播放，而迅速達到80-90%的市場覆蓋率（market reach）。一齣連續劇很難再有30-40%的收視率。網路的普及與商品資訊的氾濫，讓二十一世紀的消費者對商品知識的掌握更為便捷、精準，對服務品質的要求更為挑剔。顧客在花錢消費時，除了希望獲得優質的商品與服務外，更期望得到精神與感官上雙重的慰藉與滿足。企業必須更加善用體驗管理4Ps：人員（People）、產品（Product）、服務流程（Process）及空間環境（Place）為舞台，創造出一系列有意義、感性、貼心而獨特的品牌消費體驗，營造出讓顧客久久不能忘懷的交易經驗（memorable transactional experience）。

品牌體驗營銷 （一）

B. Joseph Pine 及James H. Gilmore 在「體驗經濟時代（The Experience Economy）」書中提到，體驗經濟是由服務經濟所演進而來。早期的商品經濟是以原物料等大宗物資（commodity）為主，產業重心以農牧為主。生活步調緩慢，市場上慣用原始型的商品行銷（primitive merchandizing）模式。工業革命後新機器、設備不斷地被發明，加上現代生產管理實務的應用、品質管理概念的導入，使大量生產得以實現，競爭的本質從原物料演進到商品導向。科技的進步，市場的開放，產品的同質化，單純的產品已不足以維持競爭優勢，因而進入服務經濟的時代。在服務經濟時代，生產流程的優化、電腦科技的進步，網路的普及與大量知識工作者的投入，競爭的本質是提供快速、客制化的商品與服務。但過去十數年以來，服務也已納入商品化（commercialization）的範疇。平淡無味的服務在市場上比比皆是，消費者再也不能滿足於毫無熱情，不知如何與人互動、對表情僵化的服務人員及缺乏人性的（dehumanized）大量客制化服務（mass customized service），如自助服務櫃檯（self-service kiosk）與語音電話對講等感到厭煩。