品牌危機變轉機（二）

作者：沈乃山

晴天霹靂 厄運當頭
天無萬里晴，2006年9月14日中國衛生檢疫部門宣布：SK-II含有鉻和釹。蜜絲佛陀SK-II這個馳名的品牌幾乎在一夕之間遭到致命的厄運，品牌光環盡失，大批要求退貨的民眾，怒氣沖天，砸店洩憤。

上海P&G專櫃被砸場景

P＆G無力回天，數日後匆忙宣佈從中國撒櫃。平心而論，化妝品使用天然色素，難免含有極微量的重金屬，無害人體。臺灣衛生署表示：SK-II含有的鉻與釹在3ppm以下，符合國家標準，且不會經由皮膚吸收；准於銷售，不必下架。長期以來SK-II的品牌形象美好，愛顧者對其產品質量深具信心，售價雖貴仍然熱衷購用，忠貞不二。驟然聽聞含有致癌物質，全國媒體窮追猛報，加深負面形象，在真相完全澄清之前，引起消費者集體的心理恐慌（public psychopathphobia），信心崩潰，愛之深責之切，甚至產生非理性的行為，一發不可收拾。具有170年品牌營銷經驗的P＆G從來未曾遇到這種史無前例的難題，匆忙之間，提不出萬全的解決之道，勉強下架，緊急撤櫃。