客觀精品專賣店的服務 （三）

一項由專精於顧客關係管理的Nouveau Siècle諮詢公司與Essec MBA School of International Luxury Brand Management合作，在精品與時尚之都的法國巴黎，針對14個精品品牌及其銷售服務的調查發現：精品品牌徒有高檔的產品，卻未相應的提供優質服務來招待顧客。Nouveau Siècle的Yannick Grelot說：購買奢華品應是一種獨特的消費體驗，當愛顧者花費數萬元購買一個手提包時，她期待的不僅是一個名牌包包而已，更是一個高尚欲求的體驗；在交易過程中，精品業者若提不出這項精緻的體驗，將使其品牌光環驟然失色。華人似乎缺乏精品文化的薰陶，多數人不諳經營奢華品牌的業務，職工又疏於專業的服務訓練，隨波逐流使服務水平賣場化，華人地區的精品銷售的粗糙服務遠遠落後歐美日先進諸國。

以服務造就精品價值
歐洲的精品銷售服務專家指出，正面的品牌體驗及優質的服務是成就奢華品牌不可或缺的要素。精品業者應擔當責任做好下列基本的服務要點來贏取愛顧者的信賴：

• 提供優質的產品。售價高昂，品質水平乏善可陳是對不起顧客的。J.D. Power & Associates 2007年度的北美地區新車出廠品質可靠性（IQS）調查報告中，諸多奢華名牌車瑕疵連連，讓很多的愛好者失望。
• 深入瞭解顧客，針對其需求提出客製化的服務。
• 迎接顧客，為顧客開、關門；提供產品型錄、商品諮詢等基本服務。
• 於顧客入店後兩分鐘內主動招呼客人，給予必要的禮遇接待，但避免緊迫推銷。
• 提供休憩空間與點心飲料，讓消費者悠閒舒適地巡視商品。
  
• 提供諸如送貨到家或將商品送到顧客指定的場所任憑挑選。
• 詳細的告知愛顧者售後保固服務，使其無後顧之憂，如愛馬仕在東京銀座設立專屬保修站，為愛顧者提供快速維修服務。
  
• 價格可以普及化，但熱忱的服務態度絕對不能打折。