優質服務不可或缺 （四）

優質服務 執行重點
優質服務是顧客心目中理想品牌不可或缺的要素，也是辨別平庸與傑出品牌的重要依據。若須成就優質服務，企業必須謹守下列要點：

• 找對人做對的事
  理論與實務皆證明優質服務並非人人都可勝任，企業應挑選熱情、外向且樂意服務他人的員工，施以專業訓練。「Hire the attitude, train for the skills」是西方企業達成優質服務的準則。西南航空（Southwest Airlines)與麗池酒店（Ritz-Carlton Hotel）素以優質服務馳名於世，它們的成就始於找對的人，精心篩選能融入組織文化與具有服務熱情的人才，賦予專業知識與服務技巧上的訓練。在以顧客為中心的企業文化引領之下，服務是麗池酒店的DNA，「We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen」成為第一線服務職工的信條。他們除了基礎的服務養成教育外，每天不斷的利用定期或非定期的聚會，分享工作心得和成功實例，強化第一線「紳士與淑女」的服務熱忱與訓練成果，以維持其全球高品質服務的一致性。