優質服務不可或缺 （八）

• 注意細節 不吝付出
  「走到底，右手邊第三個貨架就是你所要的商品。」這回應顧客需求的模式耳孰能詳，司空見慣於一般企業組織，不是優值服務該有的典範。優質的服務是多走幾步路，引領顧客到所須的商品前，等候顧客片刻，詢問是否還有其他問題？麗池酒店員工本著多一點關心與付出的精神，授權員工在2,000美元的額度內，自行運用來服務顧客、處理顧客訴怨。屢屢聽聞住宿顧客獲得意外驚喜的軼聞，諸如將客戶送修的皮鞋免費擦拭乾淨，更新鞋帶，煥然一新後裝入全新的鞋盒。讓你的顧客獲得喜出望外的服務，非但贏得他永久的忠誠度，同時得到效果放大的口碑。
  

企業的競爭已從傳統的產品差異，設計創新，進步到服務與顧客體驗的層次，各企業無不投入人力與心力強化服務的功能。各項研究數據顯示，開發新客戶的成本是10 -12倍於保留現有的顧客；哈佛商學院的研究指出，提升現有客戶5%的留存率（retention rate），最多可為企業創造75%的獲利；得罪一位顧客，他可能永遠不再回頭。麗池酒店的資料顯示，其忠實客戶一生可為酒店帶來25萬美金的收入。優質的服務不僅是企業獲利的來源，更是優質品牌不可或缺的要素。