優質服務不可或缺 （一）

2007年5月18日下午，中華電信公司不預警的中斷部份台北市區的固網電信服務，碰巧筆者服務的公司也位於停話的區域，與國外客戶的聯繫也隨之中止。透過行動電話撥打中華電信的客服專線詢問原委，得到的答覆是：中華電信於當天中午12時左右曾以電話通知用戶，告知將於午後1時起停話，更新纜線；工期預計8小時，最慢於晚間9時完工。辦公室秘書對著電話另一端的服務人員，再三強調公司並未收到相關停話訊息，要求更高一階的主管提出說明。服務小姐將電話轉給另一位資深客服人員，她改口說是因線路突遭挖斷，正緊急搶修中。秘書機警的回應說：若緊急搶修哪有時間逐一通知用戶？並對電信公司的資訊誤導與敷衍塞責，潦草應付的客服提出強烈抗議，但於事無補。

不論是B2B的專業銷售，或是B2C的一般商品零售、電信服務等，市場競爭白熱化，企業紛紛從基本的商品銷售，轉向經營顧客的消費體驗，試圖與消費者建力情感上的連結，建立正面的moment of truth。業者無不挖空心思，營造舒適合宜的消費環境，創新銷售流程與服務內涵以贏得消費者的青睞。但偶有突發狀況，馬前失蹄，考驗企業緊急應變的能力與經營智慧。若處理不周，因應不當，可能激怒消費者，賠上實質的營業收益，更葬送珍貴的企業形象與品牌價值。