優質服務不可或缺 （六）

• 傾聽顧客的聲音
  優質服務就是由傾聽（listen）、理解（learn）與對應（adapt）所組成的三部曲。服務就是感同身受，以同理心來瞭解顧客的需求、問題、恐懼與歡樂。訓練職員工以主動積極的態度，眼睛注視對方，細微觀察顧客顯現於外的肢體與行為語言，耳朵傾聽顧客的聲音及語調，訓練上務必做到「察言觀色，噓寒問暖」，用心感受他們蘊藏於心底的無形聲音，讓顧客切身體驗到服務的熱情。
  


• 抱怨處理 伶俐明快
  沒有人喜歡聽聞抱怨，但抱怨是企業檢驗客戶服務流程的機會，因應得冝，可以將抱怨的顧客轉化為品牌的代言人。西南航空積極服務客戶從不落人後， 2001年在Colleen C. Barret主導下成立高階的顧客溝通職位，找來Fred Taylor Jr.擔任紐約時報所稱的「道歉長，chief apology officer」，對內他統合相關服務缺失給第一線職工；對外本著公開透明的原則，綜理顧客抱怨的處理，主動發掘西南航空服務上的缺失，不論可歸諸於公司或其他無法掌控的天候因素等，一一透過書信、電話或e-mail直接向顧客說明說事情原委，尋求諒解。

以服務見長的西南航空