優質服務不可或缺 （二）

精品賣場 訓練不足
近年來國內精品店（boutique）硬體裝潢已有長足的進步，但店員的服務態度及專業知能仍嫌不足，並未100%提供精品級的服務。

百貨公司、購物中心（mall）、大賣場等櫃檯收銀員常在訓練不足的情況下當班，大部分現場居然看不到值班的事故排除人員，電腦當機率很高，條碼刷不出等緊急事件層出不窮，很容易激怒顧客。商品分類管理（merchandising）及賣場標示等急待改進。非常著重低價競銷，追求業績；品質管理系統明顯疏忽，售後服務水準低下，促銷品幾乎與地攤貨無異。

Dell Computer Corporation

DELL服務 每況愈下
戴爾電腦最近幾年因直銷的接單生產（build to order）業務模式褪色，獲利下滑，撙節開銷，緊縮第一線客戶服務人力，客戶尋求技術服務時，不是大排長龍就是答非所問。在消費者報導（Consumer Reports）和密西根大學（University of Michigan）的客戶滿意度調查中，滿意度逐年下滑。惡性循環，營運雪上加霜，終拱手讓出PC市場龍頭寶座。最近更因疏於處理客戶消費貸款的紛爭，漠視消費者權益的聲音，被紐約聯邦檢察官（Attorney General）Andrew Cuomo主動起訴。這無疑給2007年2月1日重做馮婦，試圖扭轉厄運，拯救業績衰退的創辦人Michael Dell當頭棒喝，使其重整計畫更形艱困。