令人驚艷的消費體驗

美國次級房貸風暴不止，資金緊俏，物價持續攀升，經濟前景晦暗不明。不耐虧損，盼不到春燕，後繼乏力而關店歇業時有所聞；消費者縮緊荷包因應，媒體報導多項零售數據節節下滑，業者無不使出全力，推出各項利多來刺激買氣，吸引消費者上門。

為求生存，降價促銷成為業界最常用的競爭工具，但店內商品組合（assortment）、燈光、裝潢擺飾雷同，甚至所散發的氣味也相似，犧牲獲利不僅無法帶來生機，反而使整體產業陷入衰退的窘境。一些聰明的連鎖品牌業者如Apple Store、Best Buy、W Hotel、Container Store等，動燭機先推出以服務差異化來創造一個值得顧客回味再三的wow消費體驗（experience），贏得眾多商機，成為當前企業對抗不景氣的最佳促銷手段。

美國Verde Group與Wharton商學院的調查發現：一個wow的購物經驗要比負面的體驗創造4倍的口碑（word-of-mouth）；愛顧者得到一個令人驚奇的體驗平均會與七位親友分享，而負面的經驗則會讓1.5人知道。在實務上要讓消費者由衷地發出讚嘆並不容易；在個人的購物經歷中，51%的受訪女性有過wow的經驗，39%的男性有此反應。一個wow的零售體驗可以吸引消費者7天內再次登門惠顧。

當競爭一路從商品、服務演進到體驗時，如果有一天高速公路交流道附近的連鎖加油站，在你上門加油時，親切的提供額外免費的胎壓檢測，機油檢查，水箱加水，玻璃清潔等全套無償服務時，你是否會受寵若驚而再次光臨。