Toyota品牌的致勝之道

Toyota汽車以後起之秀的恆心一一擊敗歐美汽車老前輩，總市值與年銷售量皆是業界第一；品牌價值在Business Week 2007年的「Best 100 Global Brands」排名中名列第6，達320億美元，領先歐洲Mercede-Benz (第10名)、BMW（第13名）、Audi等豪華名牌。

Toyota汽車品牌的成功與領導階層重視企業長遠利益的經營哲學息息相關，他們多半是工程出身，重本務實，穩扎穩打不躁進，和美國汽車業常由財務或市場行銷人員升任CEO，迎合華爾街偏重短期利益的作法大相逕庭。Toyota汽車悉心營造持續改善與不斷創新的企業文化，積極掌握市場變化的脈動，傾聽消費者的心聲，用優質的產品與貼心的服務來滿足顧客的需求。2008年5月初北美分公司對外宣佈將以優惠價格買回車體銹蝕無法修復的中古Tacoma小貨卡車，並延長保固期限。

Toyota 以優惠條件買回銹蝕的Tocoma

813,000輛於1995-2000年間所生產的Tacoma汽車，當初車體底層的防銹處理未能落實，讓這批車子行駛在雪地時容易受到含有鹽份雪水的侵蝕。Toyota針對部分無法修復的舊車，以中古車參考報價Kelly Blue Book所建議最好售價的1.5倍優惠買回，並延長車體銹蝕保固，從三年36,000英哩到15年無限里程，這是競爭對手難以仿傚的交易條件。

Toyota汽車這個非同小可的顧客服務舉動，在前景不明、銷售遲滯的北美車市，及受到一連串品質瑕疵召回等負面新聞所傷害的品牌形象，帶來重新再出發的契機，啟迪有心經營品牌的華人企業家：若能以正面、積極有效的態度來回應消費者的抱怨，將負面的不滿轉化為正面的口碑與他們今後選購商品的誘因。Toyota汽車贏得的不只是813,000位顧客的心，而是5-10倍潛在消費者的好評和媒體免費報導的榮譽。