真實體驗福特品牌精神

百年品牌福特汽車，自2006年9月5日汽車門外漢Alan Mulally接任CEO後，銳意改革，打破組織官僚，洞燭機先籌措236億美元的重整基金。2009年全球金融危機，免於向政府開口要錢紓困，躲過政府主導的企業重整，好整以暇地以既定的節奏調整營運策略，開發新產品，完成勞工薪資結構談判。領先同業踏出金融風暴的陰霾，贏得市場與消費者的肯定，逐步收復失去的北美市場占有率。

2009年12月福特汽車旗下三大品牌的銷售額比前一年同期成長33%，這是自2008年5月以來最高的銷售增幅。12月份是15個月內第14個月的零售市佔率增加2009年的北美市佔率為15%，約比2008年增加1%，這是自1995年來第一次的市場占有率增長。

Alan Mulally 與William Ford 聯袂出席2010年底特律車展

圖片來源：New York Times

困境中勝出的福特汽車公司，2010年1月11日底特律北美汽車展，旗下轎車Ford Fusion Hybrid及卡車Ford Transit Connect，獲得「年度最佳轎車」及「年度最佳卡車」二大殊榮，這是底特律車展17年來第三度由單一車廠囊括最佳轎、卡車大獎。

2010年消費者報導（Consumer Reports）雜誌針對汽車安全、品質、價值、性能表現的年度汽車品牌印象（Car Brand Perception ）調查，福特汽車大幅躍進，擊敗Honda、Volvo、Mercedes-Benz、BMW、Cadillac 與 Lexus等知名品牌，名列第二，僅次於Toyota。

此外，麻塞諸塞州（ Massachusetts）線上汽車購買行為（online car shopping）研究的Compete Inc.調查發現，福特汽車在顧客考量與意願上首次超越Toyota，這是自2002年以來有這項研究的第一次。福特汽車的重整計劃已見成效，美國市場銷售與服務的副總裁Ken Czubay最近在一次記者會中指出，消費者購買福特汽車的意願比2009年年初大幅增加30%。

許多福特汽車改革成功的事例多從媒體得知，一月八日的福爾摩沙高速公路救援服務，讓我親身見證福特汽車的轉變。

當日早上約七點從桃園出發，開車前往高雄幫學期結束的女兒搬家，途經寶山休息區，下車方便後，車子突然不能發動，這是前所未有的經驗，內心很是著急，心想答應女兒中午前完成搬遷工作可能無法實現。焦急中連絡福佑汽車業務代表彭先生告知狀況，上班途中的他告訴我放心，救援服務很快到來，推估問題可能是電瓶出問題。約莫30分鐘後他從公司打來電話，確認應是電瓶故障，若是從桃園開車過來可能緩不濟急，建議就近找福特車廠救急，並給我福特汽車0800免費電話。我撥免費電話告急，電話那端的專線小姐登錄相關基本資料後，告知會即刻處理。大約五分鐘後，福特汽車竹東廠的羅廠長來電告知榮幸接受此任務，半個小時左右會有專人到休息區處理，要我靜心等候。等待過程中0800專線小姐及桃園福佑汽車彭先生先後來電關心，垂詢進度。不久竹東廠技師長黃先生開著福特Field Service專車到來，協助讓車子發動。他告知此車設計特點，心想高雄路途遙遠，當下決定到竹東廠徹底檢修保養。在羅廠長與兩位組長的全力協助之下，11點順利完成保養再度取道竹林交流道上高速公路，南下高雄完成搬遷任務。

這次高速公路的當車意外，讓我再次印證成功的品牌經營之奧祕在於細節與一致性。福特汽車從顧客的第一次電話接觸，道路救援，到汽車進廠的接待、服務內容說明、維修保養與後續追蹤服務，遵循如何提升客戶滿意度的內部管理機制，並與績效評核與奬勵制度結合，提升工作執行的成效，務必讓登門到訪的顧客有賓至如歸的感覺，贏得消費者的喜愛。品牌經營是組織文化的改造運動，慢工細活；汽車產業前景仍然嚴峻，福特汽車今天能夠率先走出低潮，恢復競爭力，除了依靠領導人的睿智與執行力外，更賴各層的顧客接觸點（customer touch points）與全體員工的熱情參與和付出。