Toyota品牌的致勝之道

Toyota汽車以後起之秀的恆心一一擊敗歐美汽車老前輩，總市值與年銷售量皆是業界第一；品牌價值在Business Week 2007年的「Best 100 Global Brands」排名中名列第6，達320億美元，領先歐洲Mercede-Benz (第10名)、BMW（第13名）、Audi等豪華名牌。

Toyota汽車品牌的成功與領導階層重視企業長遠利益的經營哲學息息相關，他們多半是工程出身，重本務實，穩扎穩打不躁進，和美國汽車業常由財務或市場行銷人員升任CEO，迎合華爾街偏重短期利益的作法大相逕庭。Toyota汽車悉心營造持續改善與不斷創新的企業文化，積極掌握市場變化的脈動，傾聽消費者的心聲，用優質的產品與貼心的服務來滿足顧客的需求。2008年5月初北美分公司對外宣佈將以優惠價格買回車體銹蝕無法修復的中古Tacoma小貨卡車，並延長保固期限。

Toyota 以優惠條件買回銹蝕的Tocoma

813,000輛於1995-2000年間所生產的Tacoma汽車，當初車體底層的防銹處理未能落實，讓這批車子行駛在雪地時容易受到含有鹽份雪水的侵蝕。Toyota針對部分無法修復的舊車，以中古車參考報價Kelly Blue Book所建議最好售價的1.5倍優惠買回，並延長車體銹蝕保固，從三年36,000英哩到15年無限里程，這是競爭對手難以仿傚的交易條件。

Toyota汽車這個非同小可的顧客服務舉動，在前景不明、銷售遲滯的北美車市，及受到一連串品質瑕疵召回等負面新聞所傷害的品牌形象，帶來重新再出發的契機，啟迪有心經營品牌的華人企業家：若能以正面、積極有效的態度來回應消費者的抱怨，將負面的不滿轉化為正面的口碑與他們今後選購商品的誘因。Toyota汽車贏得的不只是813,000位顧客的心，而是5-10倍潛在消費者的好評和媒體免費報導的榮譽。

律師治國

作者：沈乃山

1995年紐約時報評擊新加坡李光耀政權為：「乾淨而嚴苛」，台灣李登輝政府為：「骯髒而自由」。如今同樣是律師治國，台星的差異有目共睹，優劣互見。

民進黨憑政黨輪替的口號入主總統府，阿扁開啟律師治國，知法玩法的序幕；青出於藍，民主倒退（democratic recession）；經濟衰微，財政惡化；意識形態，催眠民眾；一朝天子一朝臣，昔日綠林好漢，雞犬皆升天。綠軍大老辜寬敏在黨主席競選活動中說：民進黨執政8年，培養出一批權勢貴族；自由時報稱：「阿扁貪腐標籤，重創威信」，自毀長城，公信力崩盤。

綠營政客高高在上，不務正業，天天忙於競選作秀，爭名奪利，根本無暇顧及國計民生；律師總統見利忘義，視法律為權謀的玩具；翻雲覆雨，撲朔迷離；大規模的貪污醜聞，接連不斷，被爆料的貪瀆案件只是冰山的一角。扁團隊上貪下傚，不遺餘力；台灣的品牌形象蕩然無存，真的成為Republic of Corruption。

匪夷所思的是阿扁卸任退位時，唯一交接清楚的只是數十台碎紙機，見不得人的文件副本全部打包帶走，可謂打破金氏紀錄又一新聞；欲蓋彌彰，不打自招；厚顏無恥，笑罵由他，顧不得什麼是元首風範；英雄式地上台，梟雄式地下台；棺未蓋，論已定；廉價小說（popular edition，老美譏諷阿扁319的故事）的最後一頁竟然是巴紐外交騙局。做不到譽滿天下，卻是遺臭萬年。寄望九萬520上台，治國廉能。政府有效，人民有福。765萬投票選民想要的總統不是聖人，而是一位正人君子的政治家。

綠色環保廣結善緣 （二）

但環保訴求的泛濫，企業流於形式的green washing，讓消費者倒盡胃口（green fatigue），最近Cone/Boston College的調查顯示，超過半數的消費者被潮水般的環保相關訊息日夜疲勞轟炸，一半以上的受訪者質疑廠商永續經營的承諾與產品綠色主張，僅少數的消費者認為廠商能清楚地傳達出他們的意圖。

企業以生態環保為訴求的永續經營必須從根本做起，以策略和營運來整合上下游價值鏈方能發揮最大的成效，使它納入企業的日常作業活動，持之以恆終能贏的社會的認同。慈濟志工默默從事資源回收再利用多年，將回收的寶特瓶再生轉化成環保T-shirt或毛毯，送往世界各地賑災，贏得世人的讚賞。War-Mart在2005年10月結合6萬多家供應商，提出前所未見的永續經營策略，試圖扭轉企業形象，降低公司對地球環境的衝擊並從中獲利，成為全球最具競爭力與創新的企業。

節能保護地球環境已是不可逆轉的趨勢，企業應儘早因應，深思如何拯救地球，化危機為轉機，成為與競爭對手區隔的策略，除了做到符合政府法規與消費者的祈求之外，進而廣結善緣從中獲利。地球日成為類似中秋節烤肉、母親節感恩餐會浮光掠影似的年度大拜拜，決不是消費者所企盼的。

綠色環保廣結善緣 （一）

綠色象徵綠意盎然，生氣蓬勃，純潔無瑕的大自然。地球暖化，生態失衡，穀物歉收，資源枯竭，油糧原物料價格持續飆漲，保護地球環境的意識抬頭，對生態友善（eco-friendly）的品牌獲得消費大眾的青睞。企業與政治人物紛紛搶搭綠色便車，世界地球日（4月22日）遂成為展開年度行銷的舞台，陸續看到一連串的節能保護地球活動，藉機表達個別的環保立場，贏取消費者和選民的好感。

借用世界第一高樓台北101的全球知名度，環保署推出Cool <20的點燈活動，傳達台灣環保節能，保護地球資源不落人後。為縮減碳足跡，新總統的就職國宴，樹立新的典範，食材全部就地取材。行政院院長、副院長、秘書長等三公茹素一天；市長率領一級主管徒步上班。社區志工結合廠商舉辦綠色體驗活動。連鎖商店關閉非必要的燈光及招牌，推出一連串綠色訴求廣告，宣傳企業節能減碳的具體目標外，積極鼓勵消費，並提撥部份營業所得從事造林來求取碳平衡。一時人人向綠色靠攏，活動熱鬧非凡，但熱潮消退，一切又回歸原點，仍然我行我素。

近幾年消費者的環保意識覺醒，Information Resources的調查發現：當消費者選購商品時，48%的受訪者會將品牌的生態永續經營列入採購與否的決策參考，29%會選購對環境友善的產品或包裝，23%考慮有環保具體作為的商店；39%選購有機食品。對大學生的環保意識調查，College Explore發現：Y世代的年輕人對環保的認同比去年增加4%達到37%。JWT針對青少年的調查也發現80%的青少年關心環保。

黑心商品大賣場

作者：沈乃山

怎麼又是大潤發？假海蔘事件屍骨未寒，又賣起毒椰子，數萬顆含貝芬替殘留農藥的椰子已吃下肚。家樂福、愛買、興農超商等也不例外；愛之味乳臭未乾，恐將永久關閉牛奶工廠，不敢再賣愛之乳。以天天低價為誘因，大家一窩蜂比爛的連鎖品牌零售商，挾其財大氣粗(plutocracy)的通路優勢，凶惡剝削供應商，天天殺價採購，敢怒不敢言的廠商，偷工減料乃是常態(normality)，亦是不公開的秘密。

大百貨、大買場以寨主房東的姿態招商，攤位承租合約條款，洋洋灑灑極盡刻薄之能事，以顧客為尊的商品規劃(merchandising)遭到漠視，包括一萬家便利商店在內，總公司採購與品管人員培訓明顯不足，紀律不彰(indiscipline)；高階主管領導無方，監督無效；政府無能，商人無德，最後的犧牲者總是大眾消費者。

你相信明日便當真的絕跡嗎？7-11等正在促銷垃圾食物與飲料，難怪胖子與癌症罹患者越來越多，塑膠包裝材料的氾濫又是另一個環保惡夢。牛排連鎖店越開越多，諷刺的是日進斗金的老闆居然成為社會意見領袖，公開參加論壇，在媒體發表非專業的(unprofessional)企管文章，更多匪夷所思的怪事，讓你啼笑皆非。

黏黏糊糊腐臭的肉材，加些不知名的香料、調味料、色素、防腐劑等就可組合成牛排或製成肉丸、肉鬆、香腸等。咖啡奶精可以不用奶水作原料，完全以水油、化學物料或廉價替代物製成。任何果汁都可以用香料、色素、糖精、自來水等泡製而成。漂亮的包裝引誘孩童愛不釋手，木乃伊麵包等永不腐朽。其實黑心商品根植於黑心商人的心中，貪婪不法，取財無道。竭望巨商大賈(tycoon)開幾家貨真價實，童叟無欺，品質保證的商店。